Courtier en assurance spécialisé dans les œuvres d’art

Objectifs

      L’entreprise désirait avoir un retour de ses clients, tant pour les entreprises clientes que les particuliers clients. Jusqu’alors, les sondages se faisaient en version papier envoyés par courrier postal ou mail que le client devait renvoyer une fois complété. Les retours étaient insuffisants, mais ce qui était plus gênant fut d’une part la nécessaire retranscription/numérisation des feedbacks pour avoir une vision globale des résultats, d’autre part le temps que cela prenait à la gestion des suivis de clients insatisfaits (sans oublier le manque de réactivité qui était la conséquence de ce temps de gestion). La question centrale fut de déterminer la méthode idéale pour automatiser et simplifier le processus et le moment où ces enquêtes devaient être envoyées : cela ne faisait pas de sens de sonder sa clientèle pour un service non effectué, il fallait qu’il y’ait eu effectivement sinistre, et que celui-ci ait été géré par l’entreprise.

         Accessoirement, ce fut l’occasion pour le courtier de demander au travers du sondage de satisfaction d’alimenter sa base de données et de mettre à jour les données de contact de ses clients PAR ses clients.

Actions entreprises par Seerus

     Nous avons analysé le customer journey des clients et les données qui étaient possédées par l’entreprise ainsi que les différents sinistres couverts et avons pris contact avec le CRM utilisé par le courtier afin de créer un canal automatisé de communication entre le CRM et Seerus. Ce qui permit :

• d’automatiser les envois d’enquêtes à des moments clés.
• de récupérer des informations automatiquement afin de personnaliser et contextualiser les enquêtes en vue d’assurer un haut taux de participation.
• De récupérer des informations sur le client, et de lier ces données avec les numéros de dossiers internes.

Résultats

Aujourd’hui, dès l’instant où un sinistre est clôturé dans le crm du courtier, une enquête personnalisée et contextualisée est envoyée au client pour lequel un service a été rendu. Les retours en continu permettent d’assurer un échange avec le client, donne un aperçu clair sur les points forts et faibles de l’entreprise, les données sont mises à jour, et l’entreprise est réactive sans devoir mettre des moyens humains de taille.

Autres business cases: Immobilier - Laboratoire pharmaceutique